Hanze

Good news: our paper "𝗣𝘂𝗯𝗹𝗶𝗰 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲𝘀 𝗶𝗻 𝗗𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹 𝗧𝗿𝗮𝗻𝘀𝗶𝘁𝗶𝗼𝗻: 𝗧𝗵𝗲 𝗗𝗿𝗶𝘃𝗶𝗻𝗴 𝗙𝗼𝗿𝗰𝗲 𝗼𝗳 𝗖𝘂𝘀𝘁𝗼𝗺𝗲𝗿 𝗘𝘅𝗽𝗲𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲" is recently published in the Journal of Public Administration! For English scroll down! Het paper vloeit voort uit een tweejarig onderzoek naar het perspectief van de klant in de digitale transformatie van publieke dienstverlening. Het onderzoek is uitgevoerd samen met collega's van het Lectoraat Marketing & Customer Experience (Hogeschool Utrecht) en een aantal publieke instellingen zoals de Belastingdienst , UWV , Gemeente Zwolle , DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs) en Aegon Nederland . De resultaten tonen aan dat, hoewel het verbeteren van de klantervaring hoog op de agenda staat voor de meeste organisaties, ze geen duidelijk beeld hebben van wat klanten motiveert om digitale diensten en kanalen te gebruiken. Het paper sluit af met aanbevelingen over welke drijfveren organisaties kunnen benutten voor een succesvolle digitale transformatie. ============================================== The paper stems from a two-year study into the customer perspective in the digital transformation of public service delivery. The research was conducted in collaboration with colleagues from the Marketing & Customer Experience Research Group (Utrecht University of Applied Sciences) and a number of public institutions such as the Dutch Tax and Customs Administration, UWV, the Municipality of Zwolle, DUO (Education Executive Agency), and Aegon Netherlands. The results show that, although improving the customer experience is high on the agenda for most organizations, they lack a clear picture of what motivates customers to use digital services and channels. The paper concludes with recommendations on which drivers organizations can leverage for a successful digital transformation. Tijs Timmerman Evelien Besseling Jeroen van Grondelle Marlies van Steenbergen Hanze Ondernemen | Centre of Expertise Ondernemen https://lnkd.in/eZAwx4_S